Сравнение программируемых чат-ботов и созданных на конструкторе. Сферы применения, примеры и возможности. Что выбрать для своего бизнеса?
Если вы решили добавить чат-бот на сайт, необходимо определиться, как его реализовать.
Есть два варианта:
- воспользоваться готовым визуальным конструктором;
- запрограммировать с нуля (в основном на Python).
Чтобы сделать выбор, заранее обозначьте цель и оцените, сколько времени и денег вы готовы потратить на создание чат-бота.
В этой статье мы собрали главные моменты, на которые стоит обратить внимание. Ниже детально рассмотрим:
- примеры чат-ботов, которые действительно работают;
- когда стоит воспользоваться помощью программиста, а в каких случаях достаточно конструктора;
- что входит в цену разработки индивидуального продукта;
- в каких случаях применять NLP.
Чат-бот, запрограммированный с нуля
Если вы привлечете программиста для написания приложения, то получите продукт, на 100% соответствующий задачам бизнеса. Будет реализован конкретный набор функций и настроена необходимая логика работы алгоритма.
Например, чат-бот для сферы услуг будет выполнять следующие функции:
- записывать клиента на процедуру и передавать информацию в CRM-систему;
- рассылать уведомления с напоминанием о записи;
- принимать оплату;
- списывать и начислять бонусы на бонусный счет;
- подбирать исполнителей по заданным параметрам;
- анализировать работу уникальных фильтров с особыми настройками и передавать данные администратору.
Запрограммированный чат-бот — это приложение на сервере, в котором функционал чата реализован посредством API.
Разработчику для создания приложения нужны:
- виртуальный или физический сервер;
- хостинг;
- базы данных.
Доступные функции
Функционал чат-бота, созданного программистом, ограничивается только ресурсами мессенджер-платформы.
80% виртуальных консультантов работают на базе:
- в Украине — Telegram, Viber и Facebook (согласно данным Kantar CMeter);
- в России — Telegram и WhatsApp (согласно данным INC. RUSSIA).
Чат-боты становятся востребованными в том числе и на сайтах для автоматизации маркетинга, лидогенерации и квалификации лидов.
Базовые функции:
- диалоги по запрограммированным сценариям (структурированные) или адаптирующиеся под запрос пользователя (неструктурированные);
- интеграции со сторонними сервисами для построения омниканальных систем;
- панель администратора.
Структурированные диалоги — это запрограммированные сценарии с заранее прописанной логикой, которой следует робот в разговоре с пользователем.
Пример структурированного диалога
Возможности структурированных диалогов:
- обработка стандартных вопросов;
- просмотр информации — например, тарифных планов у оператора связи или перечня услуг в салоне красоты;
- запись на услугу с выбором даты и времени;
- подбор товара по заданным критериям — поиск обуви в конкретном цвете или размере, мебели из экоматериалов или туров в Европу на указанную дату;
- сбор обратной связи.
NLP или неструктурированные диалоги способны «обдумывать» вопросы собеседника и выдавать ему уникальные ответы. Эти функции стоят дорого, поскольку чат-бот ведет полноценный диалог, вплоть до обзора программы или разговора о жизни.
Пример NLP диалога
Чтобы прописать алгоритм действий, проверить аналитику, отправить рассылку и наполнить чат-бот контентом, используется панель администратора.
Чат-бот становится частью рабочего процесса благодаря интеграции с внешними системами. Самые востребованные из них — IP-телефония, Google-сервисы, CRM-системы, сервисы аналитики, программы для складского учета, базы данных, CMS и таск-менеджеры.
Техническая реализация находится за пределами доступа администратора.
Чат-боты, разработанные вручную, обычно используются для внешних коммуникаций. Они помогают вести диалоги с клиентами, продавать онлайн, разнообразить маркетинг и подбор персонала.
Виртуальный помощник сети сбалансированного питания
Чат-боты успешно развивают банковскую сферу. Они помогают клиенту оформить карту, информируют о продуктах банка, рассчитывают процент по депозиту или кредиту.
Банковский чат-бот инструктирует по оформлению карты
Большие организации пользуются чат-ботами, чтобы структурировать и упростить общение сотрудников.
Варианты применения:
- предоставление актуальной информации по заказу или клиенту;
- проверка знаний;
- бронь переговорок;
- помощь в решении сложных ситуаций;
- обучение и онбординг новых сотрудников.
Корпоративный помощник в SendPulse
Примеры использования
Самописные чат-боты обычно умеют выполнять узкопрофильные задачи, адаптированные под конкретный бизнес. Второе значимое отличие — повышенное внимание к защите персональных данных и внутренней безопасности, актуальное для крупных строительных компаний, банков, больших турагентств и сетевых магазинов.
Например, в ресторане на острове Пхукет внедрен чат-бот в виде интернет-магазина. Клиент может со смартфона выбрать, заказать и оплатить блюда, оформить доставку или самовывоз. В чат-боте также доступна общая информация о ресторане и подробное описание каждой позиции меню.
Администратор ресторана принимает и обрабатывает заказы через CRM, редактирует содержимое чат-бота и просматривает аналитику.
Пример заказа в ресторане через чат-бот
Второй пример — сервис аренды авто в Telegram чат-боте. Бот расскажет об акционных предложениях, подберет автомобиль по заданным критериям, оформит бронь на нужную дату или переведет на консультанта. Вы получите договор проката и руководство с подсказками на случай ДТП или иного форс-мажора.
После брони консультант подтверждает заказ по телефону
Пример из банковской сферы — консультант Олег, который трудиться в банке Тинькофф. С помощью голосовых подсказок бот поможет купить билет в кино, сделать денежный перевод, найдет скидку или даст совет по продуктам банка. Олег даже готов поддержать разговор на отвлеченные темы.
Пример диалога с роботом сайта Тинькофф
Цена
Цена индивидуальной разработки отличается в зависимости от функционала, количества сервисов для интеграции, а также оценки часа работы программиста. Простые роботы, которые консультируют по распространенным вопросам, делают рассылки и собирают заявки, в агентствах стоят от $250. Если заказывать чат-бота у фрилансера, цена варьируется в пределах $130-150.
$1000-2500 — цена интеграции с платежными сервисами, CRM, системами складского учета или email-рассылок, базами авиакомпаний. Чем сложнее задача, тем выше стоимость.
Если вы хотите расширить функционал панели администратора, чтобы самостоятельно редактировать контент или отправлять рассылки, прибавьте к стоимости $1500-3500.
Если вам необходима обработка разговорной речи, придется подключать внешние сервисы NLP, такие как IBM Watson или Api.ai. Это сложный и трудоемкий процесс, стоимость которого в агентствах не разглашается.
Сколько нужно времени для создания чат-бота
Если у фрилансера есть готовые шаблоны с предыдущих проектов, которые можно адаптировать для решения новой задачи, потребуется неделя-две.
Если вы заказываете чат-бота с минимальным набором функций в студии, работа займет до 10 дней. Бот будет делать рассылку по вашей базе, принимать заявки и отправлять сообщения в Telegram или на электронную почту.
Сроки увеличиваются до 2-3 месяцев, если нужны интеграции с внешними сервисами, сбор данных для электронной коммерции, подбор товара по параметрам, корзина и онлайн-оплата. Чат-боты, которые способны самообучаться и понимать человеческую речь, разрабатываются от нескольких месяцев до полугода.
Преимущества
- реализация необычных и сложных опций;
- быстрое обновление контента, техническое обслуживание и оперативное устранение неполадок, если он создавался внутренними программистами;
- использование технических инструментов и платформ на ваш выбор.
Недостатки
- длительная пауза между стартом проекта и запуском;
- необходимо оплачивать сервер и хостинг, а также вовремя обслуживать всю IT-инфраструктуру;
- цена стартует от $250 и заканчивается десятками тысяч долларов;
- возможные трудности при смене исполнителя: разработчики редко берутся за доработку чужого кода, им выгоднее и проще написать собственный с нуля.
Создание чат-бота на визуальном конструкторе (drag and drop)
Если вам нужно за 1-2 дня без программиста сделать чат-бота, используйте платформы с готовыми визуальными конструкторами. Для этого не нужно быть программистом или обладать особыми техническими навыками — достаточно понимать общий функционал чат-ботов и подготовить визуальный и текстовый контент.
На одних платформах можно создать бота для разных мессенджеров, а другие заточены под конкретный вариант. Некоторые сервисы позволяют экспортировать id подписчиков для импорта на новую платформу. Например, такая функция реализована в SendPulse.
Тестирование созданного чат-бота не отнимает много времени. Отправьте себе готовую цепочку, а затем проверьте вручную, правильно ли выполняются команды.
Доступные функции
Возможности чат-бота, который создается с помощью сервиса, ограничивается ресурсами платформы и мессенджера. В конструкторе можно создать и простой чат-бот, способный вести разговор по запрограммированному сценарию, и более сложный — с расширенным набором функций вроде анализа аудитории и эффективности цепочек. Вы можете научить чат-бота проводить опросы, планировать рассылки, отправлять файлы… Такие платформы как Reast.ai даже поддерживают обработку разговорной речи.
Дополнительные возможности:
- быстрое редактирование информации через панель администратора;
- работа с внешними системами с помощью интеграции по API: в несколько кликов вы можете связать чат-бота с сервисом для автоматизации маркетинга, CMS, IP-телефонией, аналитикой и CRM-системой;
- отправка рассылок по отдельным сегментам или общей базе;
- внедрение поп-апов, онлайн-чатов и их совместная работа с чат-ботом сайта;
- оценка аудитории и ведение статистики.
Например, в онлайн-сервисе 13Chats реализована совместная работа Facebook чат-бота с онлайн-чатом на сайте. Вы можете переводить в мессенджеры тех, кто не готов купить прямо сейчас, чтобы продолжить коммуникацию и закрыть продажу в будущем. Также на дашборде доступна детальная аналитика по каждой цепочке чат-бота, сообщению и даже кнопке.
Для операторов внедрена передача чатов между коллегами, сохраненные ответы на часто задаваемые вопросы и возможность оставлять комментарии к диалогам. Участники команды могут работать в браузере с компьютера или через мобильное приложение на iOS или Android.
Открыта для просмотра и подробная статистика по аудитории: на отдельной вкладке сохраняется вся информация по контактам: номера телефонов, email, адреса доставки, номера заказов и т. д. Также подтягивается информация о поведении на сайте и возможность начать чат с онлайн-посетителем.
Полным функционалом сервиса можно пользоваться в рамках большого бесплатного тарифа с лимитами по количеству показов виджета, участников команды, поп-апов и т. д. Если вам нужны расширенные квоты, посмотрите платные тарифы за $13-93.
Пример детального анализа аудитории
Для тех, кто ищет комплексные решения с обширным функционалом, подойдет платформа HubSpot. Вы сможете настроить интеграции из сторонними системами, пользоваться персональной CRM и пулом SEO-инструментов, подключить онлайн-платежи, NPS-опросы, 50 инфопанелей с отчетами, сценарии диалогов на разных языках и мобильное приложение. Все эти услуги включает в себя пакет Enterprise за $4200 в месяц.
Примеры внедрения
Чат-боты, реализованные с помощью конструктора, закрывают потребности среднего и малого бизнеса: небольших интернет-магазинов, частных клиник, салонов красоты, кафе, онлайн-конференций, ветклиник.
Например, в Telegram есть бот медцентра, который расскажет о компании, познакомит со специалистами и сообщит адрес. Он также умеет презентовать услуги и переводить диалог на менеджера.
Так выглядит цепочка см welcome-сообщений медцентра
Чтобы выделиться среди конкурентов и коммуницировать в удобном для ЦА канале, Бойлерна — проект по продажам в B2C и управлению отделами продаж — внедрила виртуального помощника на свой сайт. В нем менеджера по продажам и управленцы найдут техники по работе с возражениями, описание этапов продаж и другую специализированную информацию.
Приветствие компании Бойлерная
Еще один пример — чат-бот для конференции SalesHero Online. Он рассылал уведомления о старте выступлений, предоставлял план мероприятия, а также переключал участников на организаторов. Реализация заняла всего несколько дней.
Чат-бот работает и после окончания конференции. Он рассылает уведомления о грядущих мероприятиях
Цена
Минимальный набор функций на всех конструкторах преимущественно бесплатный. Дальше тарифы существенно отличаются: на стоимость пакета влияют дополнительные опции, «фишки» платформы и возможность быстрых интеграций.
Подробное сравнение семи конструкторов по цене и возможностям:
Базовый пакет: бесплатно.
Возможности:
- настройка внешнего вида и поведения онлайн-чата для сайта;
- показ виджета онлайн-чата 10 тыс. уникальным посетителям;
- 5 операторов в команде;
- Facebook Messenger — 10 тыс. сообщений и неограниченное количество рассылок;
- трекинг поведения 10 пользователей онлайн и возможность начать проактивный чат с каждым;
- 5 поп-апов с с подробной настройкой таргетинга по 20+ событиям;
- полный доступ к анализу подписчиков, статистике и использование приложения на смартфоне для общения с клиентами;
- брендирование 13Chats.
Стандарт: с ежемесячной оплатой $13.
Возможности:
- 50 тыс. уникальных показов онлайн-чата;
- совместная работа 13 онлайн-консультантов в мобильном приложении или в браузере;
- 20 тыс. сообщений в Facebook Messenger + рассылки;
- трекинг 25 пользователей онлайн;
- 10 разных поп-апов;
- полный доступ к анализу подписчиков и статистике;
- брендирование 13Chats.
Про: с ежемесячной оплатой $33.
Возможности:
- 200 тыс. уникальных показов онлайн-чата на сайте;
- 20 участников команды;
- Facebook Messenger — 50 тыс. сообщений + рассылки;
- трекинг 50 пользователей онлайн;
- 25 поп-апов по поведению или действиям пользователя;
- полный доступ к анализу подписчиков и статистике;
- брендирование 13Chats.
Премиум: с ежемесячной оплатой от $93.
Возможности:
- 500 тыс. уникальных показов онлайн-чата;
- 20 онлайн-консультантов;
- Facebook Messenger — 100 тыс. сообщений + рассылки;
- трекинг неограниченного количества онлайн-пользователей;
- неограниченное количество поп-апов;
- полный доступ к анализу подписчиков и статистике;
- без брендирования 13Chats.
Начальный пакет: бесплатно.
Возможности:
- создание чат-ботов для VK, Facebook Messenger и Telegram;
- рассылка до 10 тыс. сообщений в месяц (подписчиков может быть неограниченное количество);
- 10 переменных, чтобы сегментировать и персонализировать рассылку.
Для больших объемов: база подписчиков больше тысячи — от 200 грн/месяц. Количество чат-ботов, сообщений и переменных не ограничено.
Начальный пакет: бесплатно.
Возможности:
- готовые шаблоны для разработки чат-бота;
- 5 активных цепочек или чат-ботов в Slack, Telegram, Twilio SMS, Facebook;
- прием платежей в чате и информирование о поступлении денег;
- 500 сообщений;
- просмотр логов за 2 недели.
Расширенный тариф: от $19/месяц.
Возможности:
- экспорт данных;
- White Label;
- 15 активных цепочек или чат-ботов в Slack, Telegram, Twilio SMS, Facebook;
- приоритетная поддержка;
- 5 тыс. сообщений;
- просмотр логов за 3 месяца.
Базовый тариф: бесплатно.
Возможности:
- 6 готовых шаблонов для создания чат-ботов;
- сегментирование аудитории по 10 тегам;
- быстрые интеграции;
- 1000 контактов;
- сообщения в Facebook Messenger и Instagram.
Тариф Pro: от $10/месяц.
Возможности:
- сегментирование аудитории с неограниченным количеством тегов;
- прием платежей;
- доступ к подробной аналитике и А/В тестированию;
- сообщения в Instagram, Facebook Messenger, WhatsApp;
- SMS и электронная почта;
- White Label.
Базовый тариф: бесплатно.
Возможности:
- 80 предустановленных шаблонов, которые могут использовать разные компании;
- количество подписчиков в Facebook Messenger — до 50.
Тариф Pro: от $15/месяц.
Возможности:
- А/В тестирование, сегментирование подписчиков, добавление новых сотрудников;
- чат-бот с возможностью подключать рекламу и автоматически формировать аудитории в Facebook Ads;
- приоритетная поддержка;
- без ограничений на количество подписчиков;
- уведомления в мессенджере о брошенных корзинах.
Пробный период — 14 дней, затем подключение любого тарифного пакета с ежемесячной оплатой:
- Developer — от 990₽;
- Business Basic — от 5 900₽;
- Business Standard — от 14 900₽;
- Business Pro — от 59 000₽.
Базовый пакет включает:
- 100 минут для IP-телефонии, API для всех мессенджеров и Алисы;
- количество пользователей — 100;
- 100 минут обработки естественной речи.
Количество доступных опций увеличивается в зависимости от выбранного тарифного пакета. Появляется доступ к WhatsApp Business и персональный SLA (договор), а также возможность экспорта диалогов в .csv.
Базовый пакет: бесплатно.
Возможности:
- внедрение на сайт онлайн-чата и доступ к приложению;
- только для одного пользователя;
- сообщения в Facebook Messenger — до тысячи;
- новые лиды отображаются в браузере в виде web push уведомлений.
Профессиональный план: с ежемесячной оплатой $29.
Включает все опции из базового тарифа, а также:
- еще 1 пользователь;
- автоматизация маркетинга;
- SMS-инструменты;
- планирование рассылок.
Unicorn: $149/месяц.
Все опции профессионального пакета, а также:
- еще 1 пользователь;
- больше настроек для чата на сайте;
- детальная аналитика;
- использование API MobileMonkey;
- подключение рекламного кабинета Facebook;
- настройка рабочего/нерабочего времени;
- интеграция с Zapier.
Сколько нужно времени для создания
За 1-2 дня можно создать welcome-серию и пару цепочек по ключевым словам. Чтобы разобраться было проще, изучите базу знаний выбранного сервиса или используйте видеоинструкции. Если останутся вопросы, позвоните в техподдержку или напишите онлайн-консультанту на сайте.
Чтобы чат-бот умел больше — понадобится около месяца. Этот срок также включает время на обучение сотрудников.
Преимущества
- быстрый запуск для тестирования гипотез и автоматизации процессов внутри бизнеса;
- легкая интеграция с внешними системами, если она включена в тарифный план;
- возможность самообучения по инструкциям, с помощью службы поддержки или базы знаний;
- бесплатное внедрение новых функций с каждым обновлением сервиса.
Недостатки
- реализация специализированных опций разработчиками только в том случае, если они необходимы большому количеству клиентов;
- в случае смены платформы экспорт базы подписчиков не всегда доступен;
- техподдержка может долго решать проблемы ввиду высокой занятости;
- количество интеграций с внешними системами и мессенджеров ограничено.
Сравнение самописных и созданных на платформе чат-ботов
Цена: виртуальный консультант с нуля стартует от $250 и достигает нескольких десятков тысяч долларов. На формирование стоимости влияет количество и сложность опций чат-бота, а также оплата труда разработчика.
Почти все конструкторы чат-ботов предоставляют бесплатный доступ с минимумом функций. Расширенные возможности оплачиваются отдельно, стоимость варьируется в пределах $10-50 в месяц.
Сроки создания: от 1-2 дней до месяца для конструкторов и от 10 дней до 6 месяцев для самописных.
Интеграции с внешними сервисами возможна для обоих вариантов.
Набор функций: программисты внедряют любой функционал, который поддерживается мессенджером. Возможно создание панели администратора, имитация живых диалогов и общение по готовому сценарию, интеграция с разными системами и оформление уникального интерфейса пользователя. В чат-ботах на конструторе функционал зависит от платформы и мессенджера. Базово есть интеграции с некоторыми внешними ресурсами и онлайн-чатом, аналитика, возможность быстро менять контент в цепочках.
Стабильность работы и техподдержка: если за работоспособность чат-бота отвечает штатный разработчик, можно не беспокоиться. Смена агентства или стороннего программиста усложняет последующее обслуживание бота и может сказаться на его работе.
Техподдержка в сервисах доступна в порядке очереди, поэтому реагирует не мгновенно. В VIP-тарифах некоторых платформ реализована приоритетная обратная связь.
Защита информации: реализуется в соответствии с требованиями заказчика и отвечает правилам безопасности в компании или же соответствует Политике конфиденциальности сервиса.
Выводы
Перед тем, как создать чат-бота собственники бизнеса задают себе вопрос — стоит ли игра свеч? Нужно ли обращаться к программистам, чтобы создать продукт, полностью подстроенный под потребности бизнеса, или воспользоваться готовым конструктором, чтобы сэкономить время и деньги?
Перед тем, как выбрать исполнителя и прописать техническое задание, ответьте на следующие вопросы:
- какие функции будет выполнять чат-бот и в каком мессенджере;
- цель внедрения: обучение сотрудников, поиск потенциальных клиентов, продвижение товаров и услуг, уменьшение нагрузки на техподдержку, увеличение LTV;
- необходимость интеграции со сторонними сервисами;
- сколько денег и времени вы готовы выделить для реализации чат-бота;
- кого из сотрудников вы частично освободите от основных задач на время внедрения чат-бота и его обслуживания в будущем;
- будет ли нужна помощь сторонних специалистов.
Распишите каждый из этих пунктов — и вы поймете, какой способ больше соответствует потребностям вашего бизнеса. И записывайтесь на демо сервиса 13Chats, если хотите быстро протестировать чат-бота в своей нише.
Loading...