Кейс интернет-магазина часов и аксессуаров: как с помощью чат-бота, онлайн-чата и поп-апов улучшить лидогенерацию и повысить продажи в ночное время
Коммуникации в мессенджерах и живых чатах, автоматизация и проактивность — must have для онлайн-бизнеса. В материале рассказываем, как с помощью простых инструментов собственник интернет-магазина стал получать больше заявок, быстрее их обрабатывать и, как результат, повысил продажи.
Исходные данные
Клиент: интернет-магазин часов, украшений, аксессуаров и полезных товаров для дома и отдыха 24k.ua. Официальный дилер более 100 мировых брендов с 2006 года. С 2012 года стабильно приносит прибыль, но собственник постоянно ищет новые точки роста и работает над увеличением конверсий.
Продукт: продажа часов в фирменных коробках с официальной международной гарантией от двух лет, а также женских и мужских украшений, ручек, оптики, ножей, товаров для отдыха и путешествий.
Задачи:
- снизить нагрузку на телефонию: перевести часть клиентов в онлайн-чат и мессенджер;
- автоматизировать лидогенерацию;
- минимизировать потерю лидов в нерабочее время.
Период: февраль 2021 — настоящее время.
География: Украина.
Инструменты 13Chats: онлайн-чат, Facebook чат-бот, сценарии по поведению и действию клиентов, поп-апы.
В конце января 2021 в личку к Алине Дыкухе, CEO 13Chats, постучался собственник интернет-магазина часов и аксессуаров Григорий с просьбой помочь в создании и запуске чат-бота в Facebook. Интерес к новому инструменту возник после просмотра вебинара Алины «Мессенджер-маркетинг в Ecommerce».
Оказалось, что Григорий сам отвечает за поддержку клиентов и продажи по телефону. Из-за огромной нагрузки страдает качество обработки лидов, а выявление потребностей и ответы на стандартные вопросы занимают до 70% рабочего времени.
После брифинга мы предложили:
- установить онлайн-чат на сайт;
- использовать автоматические сценарии, чтобы захватывать максимум трафика в воронку продаж;
- настроить поп-апы с запросом номера телефона, чтобы не терять лиды в нерабочее время;
- автоматизировать коммуникации и перевести их в Facebook Messenger.
Подготовка и настройка инструментов 13Chats
На следующий день после брифинга мы помогли Григорию настроить его первый проект и установить виджет онлайн-чата на сайт.
Чтобы лайв-чат вовлекал, а не раздражал пользователей, в настройках проекта выбрали:
- цветовую гамму, соответствующую фирменному стилю сайта;
- свернутый формат, с которым удобно взаимодействовать и с десктопов, и с мобильных;
- расположение виджета справа внизу;
- запрос номера телефона, если менеджер не отвечает в течение 30 секунд.
Базовые настройки отображения виджета онлайн-чата
Следующий шаг — настройка сценариев по поведению и действиям пользователей.
На старте мы решили проверить три гипотезы для отправки вовлекающих сообщений:
- вовлекать в диалог тех, кто провел на сайте больше 1 минуты;
- проактивно консультировать тех, кто посещает сайт в третий раз;
- догонять тех, кто движется курсором к закрытию вкладки.
| Всего пользователям 13Chats доступны 20+ сценариев, которые можно комбинировать для тестирования самых смелых гипотез. Подробное описание триггеров с примерами использования — в статье. |
Чтобы выбрать оптимальное время для показа вовлекающего сообщения, посмотрите среднюю длительность сеанса (время пребывания на сайте) по Google Analytics или Яндекс.Метрике и настройте отображение через ½-⅓ от этого времени. Такая задержка важна, чтобы посетители успели ознакомиться с сайтом и были готовы к диалогу.
Уже в первый день работы сценариев состоялось 9 диалогов с посетителями сайта, один из которых конвертировался в продажу!
Результаты первого дня
На старте мы совместно с клиентом запланировали семь сценариев чат-бота:
Приветствие. Основная задача этого сообщения — объяснить человеку, что с ним общается чат-бот, а не консультант, и подсказать, какие задачи поможет решить виртуальный помощник. С помощью кнопок и быстрых ответов пользователь может выбрать интересный ему сценарий взаимодействия или оставить номер телефона для связи с менеджером.
Чтобы собственнику в будущем было легко редактировать информацию в чат-боте, мы сделали цепочку максимально простой. В рамках welcome message был реализован только заказ звонка, остальные кнопки вели на другие цепочки.
Welcome message
Ассортимент. Этот сценарий рассчитан на тех, кто впервые взаимодействует с магазином. С помощью карточек, похожих по структуре на карточки товара в интернет-магазине, мы оформили основные категории, привязав к каждой ссылку на соответствующий раздел сайта и возможность задать вопрос менеджеру.
После перехода в соответствующую цепочку человек видел удобную карусель с разделами. В каждом разделе — фото, короткое описание, возможность задать вопрос менеджеру или перейти на сайт для детального изучения товаров.
Оформление основных разделов интернет-магазина в чат-боте
Подбор часов. Идею этого сценария подсказал собственник. Оказалось, что у потенциальных покупателей существует две модели поведения. Первая — подбор часов по характеристикам (бюджет, тип механизма, материал браслета или ремешка и т. д.). Вторая — поиск конкретной модели, которую увидели на другом сайте, в кино, у знаменитости или у знакомого на руке.
Мы решили объединить все запросы в одном сценарии: для подбора по фото, скриншоту или словесному описанию связывать с консультантом, а подбор по параметрам реализовать с помощью возможностей чат-бота.
Пользователь выбирает важные параметры, а потом попадает на сайт с выбранными фильтрами
Ответы на стандартные вопросы. Условия рассрочки, доставки, оплаты, обмена и возврата интересуют 90% покупателей интернет-магазина. Мы собрали актуальную информацию и оформили в отдельную цепочку, чтобы подписчики чат-бота могли самостоятельно получить важную информацию.
В конце каждого ответвления — возможность вернуться на главную
Принципы работы. В этом сценарии — кредо, которые привели интернет-магазин к успеху. Фактически, это один из способов работы с возражениями. Пользователь получает подтверждение оригинальности товара и безопасности сделки — и сразу же может связаться с представителем магазина для подбора товара или оформления заказа.
Цепочка заканчивается лидогенерацией или возвратом на главную, а не тупиком
Контакты. Чтобы пользователь связался с менеджером в рабочее время и нашел точку самовывоза, мы запрограммировали цепочку с режимом работы, номерами и адресами магазинов в Киеве и Ивано-Франковске.
По кнопке «Проложить маршрут» открываются Google Карты, где в качестве точки прибытия указаны координаты магазина. Фото торговой точки помогает клиентам найти нужное место в торговом центре.
Все необходимые для клиентов контакты и режим работы
Сбор отзывов. В этой цепочке человек может оставить обратную связь двумя способами: предложить идею по дальнейшему развитию магазина, ассортимента, торговых точек или поставить оценку от 1 до 5.
Если оценка неудовлетворительная (от 1 до 3 баллов), автоматически повышается приоритет чата, а оператор получает уведомление о том, что этому пользователю нужно уделить внимание. Если оценка высокая (4-5 баллов), чат-бот просит оставить отзыв на Facebook.
Такая система помогает обрабатывать негатив внутри чат-бота, а позитивную обратную связь, наоборот, выносить на всеобщее обозрение.
Цепочка для сбора отзывов, идей и предложений
Запуск, тестирование гипотез и первые результаты
В результате первого месяца работы инструменты 13Chats показали отличные результаты: вовлечение достигало 85-93% в зависимости от сценария, а собственник теперь вел до 4-х диалогов одновременно.
Самым удачным решением стала настройка всплывающего окна (оверлея) в ночное время с запросом номера телефона для тех, кто провел на сайте больше 30 секунд. Посетители активно взаимодействовали с виджетом, а после утреннего обзвона конверсия в заказ составляла 90-95%!
Удачная формулировка и минималистичный визуал
В ходе дальнейших тестов мы прорабатывали множество гипотез:
- меняли формулировки, сокращали тексты, персонализировали обращения;
- пробовали размещать виджет онлайн-чата в левой нижней части окна браузера;
- добавляли новые сценарии и отключали активные;
- настраивали разные форматы поп-апов.
Неудачным оказался лишь эксперимент со сменой размещения виджета онлайн-чата — количество обращений сразу же упало, поэтому мы вернули привычное пользователям позиционирование иконки чата.
Хороший результат дала смена формулировки для тех, кто собирался покинуть сайт. Емкое конкретное обращение задерживает на странице 22% пользователей, тем самым улучшая поведенческие факторы, пользовательский опыт и конверсию.
Пример удачного вовлекающего сценария
Выводы и рекомендации
По словам Григория, внедрение инструментов 13Chats заметно изменило его бизнес: улучшилась лидогенерация (особенно в ночное время), а также повысились продажи. Также изучение покупательского поведения показало, что те, кто общался в чате или в мессенджере, были более расположены к покупке.
Григорий, собственник интернет-магазина 24k.ua
Это уже стало стандартной историей: многие клиенты ночью смотрят товар и оставляют свой телефон, а утром подтверждают заказ!
За полгода виджет онлайн-чата был показан 12 158 пользователям, 366 из которых продолжили диалог, а 26 перешли в мессенджер.
Статистика по проекту
Номер телефона в ночное время оставляли 8-10% пользователей в зависимости от месяца. При конверсии в продажу 90-95%, объем продаж благодаря одному простому инструменту вырос на 7,2-9,5%. В целом же связка нескольких инструментов дала отличный эффект и стала точкой роста для бизнеса.
Полезным этот кейс оказался и для команды 13Chats. Плотное общение с собственником дало нам возможность увидеть точки развития продукта. Например, Григорий предложил добавить в панель звуковое оповещение о новом входящем сообщении, чтобы привлекать внимание менеджера и сократить время реакции на заявку. Мы внедрили эту фичу буквально в следующем релизе и получили позитивную реакцию от других пользователей сервиса. Были и другие идеи, часть из которых уже в разработке, а часть ждет своей очереди в бэклоге.
Прислушивайтесь к пользователям — они, как никто другой, знают, как повысить качество продукта!
Теперь вы понимаете, как улучшить поддержку пользователей, лидогенерацию и продажи в интернет-магазине с помощью онлайн-чата для сайта, сценариев, поп-апов и чат-бота. Регистрируйтесь в 13Chats, внедряйте новые инструменты на сайт — и отслеживайте рост прибыли!
Если вам нужна помощь, оставляйте заявку на демо — с радостью покажем все возможности сервиса и найдем точки роста для вашего бизнеса.
Loading...